?。|航武漢公司 通訊員胡梓銀、任華）在東航武漢公司眾多的地面服務(wù)員中，也許鄧琴不過(guò)是其中普普通通的一員，但是三年多來(lái)，她在自己平凡的工作崗位上，默默奉獻(xiàn)，真情付出，為南來(lái)北往的旅客送去溫馨的服務(wù)，她始終把“旅客滿意”當(dāng)作最大的快樂(lè)，她從沒有受到旅客的一次投訴。2003年她被評(píng)為公司“先進(jìn)個(gè)人”、2005年在武漢天河機(jī)場(chǎng)精神文明共建活動(dòng)中，她被評(píng)為“服務(wù)明星”、2006年“五四”青年節(jié)，她被授予武漢市“新長(zhǎng)征突擊手”稱號(hào)。

　　2002年11月，剛從學(xué)校畢業(yè)的鄧琴趕上東航武漢公司招聘地面服務(wù)員。一顆年輕的心，正渴望著美好的未來(lái)，鄧琴義無(wú)反顧地作出了她人生的第一個(gè)選擇，成為了東航武漢公司旅客地面服務(wù)崗位上的首批勞務(wù)工。

　　時(shí)光荏苒，一轉(zhuǎn)眼三年多過(guò)去了。這1200多個(gè)日日夜夜，她在廊橋之間來(lái)回穿梭。進(jìn)港出港，迎來(lái)送往，接送12400多個(gè)航班和成千上萬(wàn)的旅客。三年多時(shí)間里，鄧琴用勤奮和真情默默地譜寫著自己的人生樂(lè)章。

　　航班延誤時(shí)，多一點(diǎn)耐心

　　航班延誤時(shí)的旅客服務(wù)工作是最難做的。她說(shuō)，在航班不正常時(shí)，我們的心情跟旅客一樣，其實(shí)都是十分焦灼的，有時(shí)甚至比旅客還著急。所以，每當(dāng)這個(gè)時(shí)候，我們就甘愿充當(dāng)旅客的“出氣筒”和“降火器”。記得有一次，是去年8月的一天，武漢飛往成都的MU2461航班，因飛機(jī)調(diào)配原因延誤4小時(shí)。消息一發(fā)布，旅客頓時(shí)“炸”開了鍋。有個(gè)別旅客情緒異常激動(dòng)，紛紛沖著服務(wù)人員大喊：“為什么？為什么？”。此時(shí)此刻，作為班長(zhǎng)的鄧琴，表現(xiàn)得十分冷靜，不慌不忙地和同伴們一邊向旅客作解釋工作，一邊不停地為旅客送報(bào)紙、送茶水和小食品。即使面對(duì)個(gè)別旅客的漫罵，鄧琴依然表情平靜，面帶微笑帶領(lǐng)同伴一起反復(fù)、耐心地做著解釋，用自己的真情撫慰每一個(gè)旅客不安的心。

　　今年大年初八，人們正懷著剛過(guò)完新年的喜悅心情上班的時(shí)候，荊楚大地突降暴雪，把整個(gè)機(jī)場(chǎng)封蓋得嚴(yán)嚴(yán)實(shí)實(shí)，武漢機(jī)場(chǎng)東航南航等幾十架飛機(jī)被大雪封凍，所有航班不能按時(shí)起飛。鄧琴和她的同伴顧不上喝一口水，不停地在候機(jī)廳里忙碌，為焦急等待的旅客提供茶水和餐食服務(wù)，特別對(duì)老、弱、病、殘、孕等特殊旅客更是無(wú)微不至地悉心照顧……。為了緩解機(jī)場(chǎng)旅客候機(jī)人多的壓力，讓旅客有一個(gè)較好的休息場(chǎng)所，鄧琴她們還主動(dòng)聯(lián)系賓館，在機(jī)場(chǎng)所有飯店和賓館全部“客滿”的情況下，她們積極想辦法將旅客送至市區(qū)休息。從早上凌晨五點(diǎn)上班一直到第二天凌晨四點(diǎn)，最后一個(gè)出港航班起飛，連續(xù)工作了二十多個(gè)小時(shí)的鄧琴和所有工作人員也才安心地退場(chǎng)。

　　遇到病殘旅客，多一點(diǎn)關(guān)心

　　做服務(wù)工作，關(guān)鍵要用心去做。鄧琴認(rèn)為，為旅客服務(wù)，必須眼到、心到，心里始終裝著旅客。特別是對(duì)一些病殘旅客，更要多一點(diǎn)關(guān)心、多一點(diǎn)幫助。有一次，鄧琴在問(wèn)訊臺(tái)值班，當(dāng)一對(duì)母子出現(xiàn)在候機(jī)大廳的時(shí)候，一個(gè)10歲左右的小男孩沒有像其他孩子那樣興奮得蹦蹦跳跳，而是寸步不離地依偎在母親身旁，小小的臉龐被一個(gè)大口罩遮擋著，露出一雙清澈的眸子，閃爍著些許憂郁。小男孩的不同尋常引起了鄧琴的注意。鄧琴主動(dòng)走過(guò)去詢問(wèn)他們有沒有需要幫助的地方，在交談中才得知小男孩叫點(diǎn)點(diǎn)，不幸患上了白血病，本應(yīng)享受金色童年的他卻遭受病痛的折磨。小點(diǎn)點(diǎn)的最大愿望，就是想坐一次飛機(jī)，早點(diǎn)回到延安老家，回到爺爺奶奶身邊?？蛇z憾的是，這天西安天氣原因，她們乘坐的航班被取消了。別的旅客在工作人員的協(xié)助下退票或改簽，熙熙攘攘的候機(jī)廳頓時(shí)恢復(fù)了平靜?？牲c(diǎn)點(diǎn)還依偎在媽媽的懷里，不停地問(wèn)：“媽媽，我們什么時(shí)候上飛機(jī)呀？剛才那么多人怎么都不見了？”。孩子的媽媽不忍說(shuō)出航班取消的消息，終于忍不住哭起來(lái)?？吹竭@樣的情景，鄧琴的鼻子也是酸酸的，她輕輕地遞上了紙巾，輕輕地?fù)崦⒆計(jì)寢尩谋常Ｍ軠p輕她的難過(guò)。隨后，鄧琴打電話為她們訂了去西安的臥鋪車票，還送上了熱騰騰的飯菜。把母子倆送上了機(jī)場(chǎng)大巴?？粗蟀蜐u漸遠(yuǎn)去，鄧琴的心里默默地為點(diǎn)點(diǎn)祈禱，希望他能早日康復(fù)，早日實(shí)現(xiàn)坐飛機(jī)的愿望。

　　接待特殊旅客，多一點(diǎn)細(xì)心

　　頭等艙旅客和特殊旅客服務(wù)是航空旅客服務(wù)工作中的重中之重。東航武漢公司對(duì)頭等艙旅客和VIP旅客服務(wù)不允許出現(xiàn)絲毫怠慢。鄧琴她們對(duì)這項(xiàng)服務(wù)不僅從工作程序、環(huán)節(jié)上要求嚴(yán)謹(jǐn)，而且要求服務(wù)人員做到細(xì)心、細(xì)致、細(xì)微。有一天，鄧琴在頭等艙休息室值班。因航班延誤，有位VIP旅客顯得非常著急，不停地和對(duì)方打電話。鄧琴看到后就主動(dòng)上前詢問(wèn)，方知這位旅客有個(gè)非常重要的會(huì)議需要他來(lái)主持。鄧琴安慰他說(shuō)：“您先不要著急，我?guī)湍悴樵円幌掠袥]有馬上就可以起飛到北京的航班?！编嚽倭⒖檀螂娫挷樵兊?，國(guó)航有一班飛機(jī)還有20分鐘就要起飛了，她趕緊拿著旅客的機(jī)票，飛奔著跑到值機(jī)柜臺(tái)換到了最后一張前往北京的登機(jī)牌，并幫旅客提著行李趕到了登機(jī)口，把旅客送上了飛機(jī)。旅客到北京后，專程打電話來(lái)感謝她。

　　一天早上，鄧琴在候機(jī)廳二樓問(wèn)詢臺(tái)值班，當(dāng)深圳航班登機(jī)時(shí)，雖然已經(jīng)廣播很多次，但是還有兩位旅客沒到，離飛機(jī)起飛還剩下不到十分鐘時(shí),這兩位旅客被減掉了。大約過(guò)了半個(gè)小時(shí)后，有兩位老人向二樓問(wèn)詢臺(tái)走來(lái)，鄧琴主動(dòng)上前詢問(wèn)他們到哪里？他們半天沒有回答，一臉疑惑地看著鄧琴。鄧琴看到他們手里拿著的登機(jī)牌，正是剛才深圳航班被減掉的兩位旅客，鄧琴就問(wèn)他們：“剛才您到哪里去了？”他們只是用手一直比劃著，原來(lái)兩位老人是聾啞旅客，由于語(yǔ)言的障礙，鄧琴就用筆、紙與他們交談,告訴他們誤機(jī)了。鄧琴一邊安慰?jī)晌焕先瞬灰?把他們帶到頭等艙休息室,為兩位老人送去了早餐；一邊積極想辦法為他們解決后續(xù)航班。在征得兩位老人的同意后,鄧琴一口氣幫他們辦理了退票、改簽和乘機(jī)手續(xù)，還特別為他們辦理了“特殊旅客”的服務(wù)申請(qǐng)，之后又親自把兩位老人送上飛機(jī)，叮囑了旅途注意事項(xiàng)。兩位老人到深圳后，專門托人寫來(lái)了熱情洋溢的表?yè)P(yáng)信。

　　面對(duì)無(wú)陪旅客，多一點(diǎn)愛心

　　“如果這個(gè)社會(huì)人人都付出一點(diǎn)愛，那么這個(gè)社會(huì)就會(huì)變得更加美好?！编嚽偈且粋€(gè)富有愛心的人。每當(dāng)航班有無(wú)陪兒童時(shí)，她都會(huì)給予他們無(wú)微不至的關(guān)懷。她說(shuō)，小孩的家人把孩子托付給我們，這是一種沉甸甸的信任，我們不能辜負(fù)了這份信任。一次宜昌大霧，武漢到宜昌的航班被迫取消了。作為班長(zhǎng)的鄧琴和同事們一起妥善安置好了所有乘坐該航班的旅客時(shí)，發(fā)現(xiàn)還有一個(gè)四歲的小男孩，孤零零地坐在服務(wù)室里，他胸前還掛著“無(wú)陪兒童”標(biāo)志牌。鄧琴當(dāng)即撥通了孩子爸爸媽媽的電話，孩子的家長(zhǎng)聽到航班取消的消息后，心急如焚，拜托鄧琴無(wú)論如何要照看好孩子。鄧琴在電話里向他們保證，一定將小孩平安送到家。當(dāng)天晚上下班后，鄧琴?zèng)]有回家，擔(dān)心孩子一個(gè)人害怕，她放棄了休息時(shí)間，到機(jī)場(chǎng)賓館照顧了小男孩一整夜，陪他看動(dòng)畫片，還給他講故事。第二天一大早，她趕到車站，買了兩張前往宜昌的車票，一路把小男孩送回了家。

　　其實(shí)對(duì)于鄧琴和她的同伴來(lái)說(shuō)，她們每天工作都會(huì)遇到成百上千的旅客，經(jīng)歷各式各樣的事情。也許，她們做過(guò)的每一件事在旁人看來(lái)都是極其平凡和微不足道的。但是，對(duì)于那些接受過(guò)她們服務(wù)的旅客來(lái)說(shuō)，那是暖意融融的春風(fēng)，那是難以忘懷的溫情。