(國(guó)航西南分公司客艙服務(wù)部 楊俊鋒)去年機(jī)構(gòu)改革以后，國(guó)航西南分公司客艙部新的領(lǐng)導(dǎo)班子提出“陽(yáng)光客艙”理念，大力引導(dǎo)乘務(wù)人員不斷提升職業(yè)精神，為旅客提供高品質(zhì)的客艙服務(wù)，踐行國(guó)航“服務(wù)至高境界，公眾普遍認(rèn)同”的價(jià)值觀(guān)。翻看半年多來(lái)那一封封真摯感人的表?yè)P(yáng)信，我們可以真切的看到國(guó)航西南分公司客艙部的許多乘務(wù)員正以高度的職業(yè)精神感動(dòng)著旅客，詮釋著“服務(wù)至高境界”的內(nèi)涵。

　　溫暖，那雙毫不遲疑的手

　　“經(jīng)理先生，您好！我是一名普通的乘客……”這是2005年11月1日乘坐CA4375航班的李莉女士給國(guó)航西南分公司客艙部劉政總經(jīng)理寫(xiě)來(lái)的一封信，用長(zhǎng)達(dá)四頁(yè)信紙的篇幅講述客艙部乘務(wù)員楊路濤帶給她的那份深深的感動(dòng)。

　　李女士在信中寫(xiě)道，自己是一名暈機(jī)者，而且暈機(jī)之后還會(huì)嘔吐，那天乘坐CA4375航班也照常嘔吐，吐完之后暈機(jī)的狀況還是沒(méi)有減輕，因而只能和往常一樣等著乘務(wù)員經(jīng)過(guò)時(shí)來(lái)幫自己扔掉裝著嘔吐物的垃圾袋，正在這時(shí)一名高高瘦瘦的男乘務(wù)員走了過(guò)來(lái)?！跋壬?，請(qǐng)幫我扔一下”，回想起以前乘坐其他公司飛機(jī)時(shí)乘務(wù)員那不情愿甚至厭惡的表情，說(shuō)話(huà)的時(shí)候她小心翼翼，但是她的話(huà)音剛落，這名男乘務(wù)員毫不遲疑地伸手過(guò)來(lái)接住垃圾袋。雖然對(duì)這名男乘務(wù)員的那樣毫不遲疑的動(dòng)作已有些感動(dòng)，但由于暈機(jī)，因而也沒(méi)有對(duì)這名男乘務(wù)員說(shuō)什么，更沒(méi)有“奢望”還能得到更多的服務(wù)。但是，一會(huì)兒，這名男乘務(wù)員又過(guò)來(lái)了，手里還拿著濕毛巾，自己不禁一愣，但是想到以往乘務(wù)員手中的毛巾其實(shí)為了接垃圾袋時(shí)作隔離用的，因而“沒(méi)敢”想這是給自己的?！靶〗悖敛聊槨?，這名男乘務(wù)員親切地說(shuō)。接下來(lái)這名男乘務(wù)員又送來(lái)一杯熱水，說(shuō)：“您好，喝點(diǎn)熱水就會(huì)好些”。

　　“這一系列的動(dòng)作簡(jiǎn)直讓我有點(diǎn)受寵若驚，從未受過(guò)如此待遇，心中一陣溫暖，我第一次想去看乘務(wù)員胸牌上面的名字，‘楊路濤’?！薄敖?jīng)理先生，你也許覺(jué)得楊先生的舉動(dòng)不足為奇，但我覺(jué)得楊先生的可貴之處在于：別人表示厭惡的事情而他卻表現(xiàn)得很淡定，別人不愿意做的事情他做了，別人想不到的事情他想到了并做了”。李女士一段段樸實(shí)真摯的話(huà)語(yǔ)，道出了因?yàn)槟请p“毫不遲疑的手”而產(chǎn)生的所有溫暖和感動(dòng)。

　　“謝謝”，表達(dá)敬意和感謝

　　5月1日，在民航資源網(wǎng)《國(guó)航論壇》中有一個(gè)題為《4月28日夜CA1550延誤航班的乘務(wù)組非常優(yōu)秀》的貼子，一名旅客利用網(wǎng)絡(luò)對(duì)國(guó)航西南分公司客艙部乘務(wù)組尤其是一名實(shí)習(xí)乘務(wù)員進(jìn)行表?yè)P(yáng)。

　　這名叫“波音744”的網(wǎng)友講述了這個(gè)延誤航班的處置經(jīng)歷：4月28日晚上，在延誤了8個(gè)多小時(shí)以后，CA1550航班終于登機(jī)，由于在機(jī)場(chǎng)已經(jīng)等待了近10個(gè)小時(shí)，因而旅客登機(jī)后各種不滿(mǎn)和牢騷都顯露了出來(lái)。有些旅客態(tài)度非常惡劣，粗話(huà)連篇，甚至用一些非常低級(jí)下流的言語(yǔ)來(lái)發(fā)泄心中的不滿(mǎn)，這些空乘們也依然非常禮貌的安慰這些旅客。值得一提的是站在L2門(mén)迎接旅客的一名年輕乘務(wù)員，面對(duì)旅客的無(wú)禮，她依然面帶笑容的對(duì)待每一位旅客，用最標(biāo)準(zhǔn)的姿勢(shì)和語(yǔ)言引導(dǎo)旅客登機(jī)。飛機(jī)起飛后，大部分的旅客都睡了，而她卻依然在工作，為尋找衛(wèi)生間的旅客指路，為需要飲料的旅客送水。飛機(jī)到達(dá)了北京，這位乘務(wù)員站在艙門(mén)口向每位下飛機(jī)的旅客說(shuō)“抱歉”而得到的卻是一張張疲憊而冷漠的臉……

　　在貼子的最后，這位網(wǎng)友寫(xiě)道：在下飛機(jī)的旅客的擁擠中，我只能跟她說(shuō)聲“謝謝”，來(lái)表達(dá)我對(duì)她工作的敬意和感謝，希望能夠鼓勵(lì)她繼續(xù)以這樣的熱情工作下去。由于她的名牌上寫(xiě)著是“實(shí)習(xí)生”，所以我不知道她的名字。不過(guò)我還是想感謝她，還有那天CA1550的全體乘務(wù)人員。你們辛苦了！謝謝！

　　經(jīng)國(guó)航西南分公司客艙部了解，當(dāng)天執(zhí)行CA1550航班的是客艙部劉克莉乘務(wù)組，那位實(shí)習(xí)乘務(wù)員名叫陳雨檳，年僅18歲，是今年4月底才參加飛行的最新一批實(shí)習(xí)乘務(wù)員。

　　恩人，你們給我第二次生命

　　5月18日，又一封熱情洋溢的表?yè)P(yáng)信寄到了國(guó)航西南分公司客艙部，內(nèi)容是這樣的：4月15日，我和夫人從意大利米蘭乘坐CA968航班到上海，我夫人在機(jī)上突然昏迷?xún)蓚€(gè)小時(shí)，血壓升高，生命處于極度危險(xiǎn)的狀態(tài)，貴公司乘務(wù)組及時(shí)為我夫人進(jìn)行輸氧和急救，特別是劉玉紅、彭麗萍、溫馨、李?lèi)?ài)寧等四位乘務(wù)員，一直護(hù)理在我夫人身邊，使我夫人脫離了危險(xiǎn)，從昏迷中醒來(lái)。

　　這封表?yè)P(yáng)信中提到的乘務(wù)員劉玉紅是國(guó)航西南分公司客艙部的工會(huì)主席，是一名已飛行27年的資深乘務(wù)員，她告訴筆者，當(dāng)時(shí)那名旅客的情況確實(shí)很危急，但是乘務(wù)組非常鎮(zhèn)靜，給這名旅客輸氧并且輪流按照傳統(tǒng)的按虎口和掐人中的方法實(shí)施搶救。這個(gè)航班空中飛行近14小時(shí)，而且由于時(shí)差的原因，航班全是夜間飛行，但是乘務(wù)員們卻放棄了休息，輪流值守在這名旅客身邊。從衣著和談吐看，這對(duì)夫婦只是到國(guó)外的普通打工者，當(dāng)乘務(wù)組護(hù)送他們下機(jī)后，女旅客控制不住內(nèi)心的激動(dòng)放聲哭起來(lái)，拉著劉玉紅和其他乘務(wù)員的手不停的說(shuō)：“你們是救命恩人，你們給了我第二次生命……”于航班到達(dá)后趕來(lái)的機(jī)場(chǎng)急救中心醫(yī)務(wù)人員在查看了該旅客的情況后，認(rèn)為如果搶救不當(dāng)，這名旅客確實(shí)就有生命危險(xiǎn)，因而也對(duì)乘務(wù)組給予高度評(píng)價(jià)。

　　在飛機(jī)上對(duì)急病旅客成功實(shí)施搶救，這無(wú)疑是一件值得被表?yè)P(yáng)的事情，但是劉玉紅和其他乘務(wù)員飛行回來(lái)之后卻沒(méi)有跟任何人提及。

　　今年1月份以來(lái)，國(guó)航西南分公司客艙部收到旅客表?yè)P(yáng)信200余封，200余名旅客敘述著乘務(wù)員帶給他們的感動(dòng)。幾乎每一封表?yè)P(yáng)信都包含著一段令人感動(dòng)的事跡，限于篇幅，只能擷取以上的二三事。面對(duì)旅客的表?yè)P(yáng)，面對(duì)旅客發(fā)自?xún)?nèi)心的深深感動(dòng)，這些乘務(wù)員們卻非常淡然，當(dāng)被問(wèn)及為什么能以那樣的態(tài)度對(duì)待工作、對(duì)待旅客，他們的回答如出一人之口：“這是我們應(yīng)該做的”。

　　職業(yè)精神看似抽象，這一句“這是我們應(yīng)該做的”也許就可以概括其全部?jī)?nèi)涵。服務(wù)的至高境界看似遙不可及，其實(shí)就蘊(yùn)涵在旅客那一份份深深的感動(dòng)中?！胺?wù)至高境界，公眾普遍認(rèn)同”是所有國(guó)航人奉行的價(jià)值觀(guān)，國(guó)航西南分公司客艙部乘務(wù)員用他們高度的職業(yè)精神進(jìn)行著生動(dòng)的詮釋。