4月底，筆者到北京參加一次會(huì)議，返回香港途中，碰到一連串與航空業(yè)有關(guān)的問題，反映了有關(guān)部門缺乏“以人為本”的服務(wù)精神。

　　機(jī)場高速公路堵車

　　飛機(jī)下午一點(diǎn)な分起飛，北京的朋友告訴我，無論如何，上午十一點(diǎn)半就要離開酒店，否則飛機(jī)在起飛前半小時(shí)就要關(guān)閘。我覺得奇怪，為什么從市內(nèi)到飛機(jī)場，要準(zhǔn)備一個(gè)小時(shí)路程？朋友說，到機(jī)場的高速公路經(jīng)常堵車，如果你沒有準(zhǔn)備堵車時(shí)間，就會(huì)誤了飛機(jī)。我對(duì)于機(jī)場高速公路堵車，覺得奇怪，因?yàn)檫@對(duì)于北京的聲譽(yù)以及游客都沒有好處。結(jié)果，我發(fā)現(xiàn)堵車是人為所造成的，原來北京市政府為了取締黑車（即香港的白牌車），在機(jī)場設(shè)立了登記站，所有計(jì)程車只能下客，不能上客。只有北京發(fā)出牌照的計(jì)程車，可以先行填表，然后在登記站領(lǐng)取一張?jiān)试S證件，才可以在機(jī)場的士站載客。由于登記站就設(shè)在機(jī)場入口，前往機(jī)場的計(jì)程車很多，登記時(shí)間很長，結(jié)果三條行車線都堵死了，一路延伸到高速公路的一半長度。機(jī)場的士站還有稽查，調(diào)查司機(jī)和乘客從哪里上車，要到什么地方，又耽擱了許多時(shí)間。這些做法，相當(dāng)擾民，也造成了毫無必要的堵車。計(jì)程車的設(shè)立，就是讓旅客方便，現(xiàn)在這樣盤查，另外發(fā)出允許證才可以營業(yè)，可謂多此一舉。作此安排的長官，究竟有沒有考慮過旅客的人權(quán)，有沒有考慮過堵車會(huì)造成多大的經(jīng)濟(jì)損失？

　　疏導(dǎo)空中交通無方

　　本來半小時(shí)的路程，花了六十分鐘。最后終于準(zhǔn)時(shí)登上國際航空飛機(jī)，飛機(jī)關(guān)上了艙門，老是不起飛，一問之下，原來空中管制區(qū)太繁忙了，還有飛機(jī)在盤旋未降落，未能安排飛機(jī)起飛。等了半個(gè)小時(shí)，飛機(jī)才起飛，這是中國民航經(jīng)常誤點(diǎn)的一個(gè)原因。原來空中塞飛機(jī)，也有人為的因素，就是中國的禁飛區(qū)太多，空中走廊太狹窄，有些管制措施沒有與時(shí)俱進(jìn)，未提出疏導(dǎo)空中交通的辦法。上海和北京機(jī)場經(jīng)常因?yàn)榭罩薪煌ü苤?，航班誤點(diǎn)。

　　乘客在機(jī)上挨餓

　　十一點(diǎn)半離開酒店，飛向深圳，飛機(jī)起飛的時(shí)候，差不多下午兩點(diǎn)了，我坐在商務(wù)艙，就問空中小姐：“有沒有飯吃，因?yàn)轱w行三個(gè)小時(shí)?！笨罩行〗愫軐擂蔚卣f：“對(duì)不起，只有點(diǎn)心，沒有正餐?！苯Y(jié)果，點(diǎn)心上來了，只有一個(gè)很小的叉燒包，一塊甜糕，兩片小面包，三片水果，吃過了之后，當(dāng)然沒有吃飽肚，再向空中小姐詢問：“有沒有方便面？”空中小姐淡淡地說：“我們沒有方便面。”轉(zhuǎn)身就走，多一句解釋都沒有，也沒有體諒乘客肚餓。這樣的安排，肯定并非空中小姐的意思，而是經(jīng)理的主意。為什么如此有規(guī)模的的航空公司，三小時(shí)的航程，不提供午餐？怪不得同一條航線，與外國的航空公司對(duì)飛，總是外國航空公司先客滿，乘客沒有選擇之下，才坐中國民航的飛機(jī)。民航經(jīng)理層這樣管理，自然把乘客趕走了。

　　近年中國的服務(wù)業(yè)進(jìn)步很快，特別是酒店業(yè)，引進(jìn)了外資參與競爭，服務(wù)進(jìn)步很快。唯獨(dú)是中國民航，表面內(nèi)部有競爭，實(shí)際上沒有，搞分區(qū)壟斷、獨(dú)市生意，就會(huì)欺客。將來舉辦奧運(yùn)，還是這樣的水平，一定會(huì)損害國家的形象。