(國航地面服務部黨群工作辦公室 特約記者范國勝)國航地面服務部在今年的“五一”黃金周服務保障工作中，動手早、準備周密、分工明確、重點突出、效果顯著。為了做好今年“五一”黃金周期間的服務保障工作，保證航班的正點率，提高黃金周旅客運輸服務工作，國航地面服務部根據今年黃金周期間加班、包機多、出行旅客多、機場設施、場區(qū)秩序影響等不利因素，在“五一”黃金周前夕召開了航班正點研討會，層層制定了服務保障方案，成立了以許志山總經理為組長、李江書記為副組長、其他副總經理、各中心經理和機關各職能部門經理為成員的“五一”黃金周航班正點保障領導小組。并在領導小組下設了四個專題小組：分頭負責生產運行指揮管理，與相關部門協(xié)調乘機登記柜臺、行李傳送及分揀系統(tǒng)、登機口等；負責航班保障所需的場區(qū)設備的供給和維護，生產信息的暢通和生產設備的完好。為做好“黃金周”服務保障工作奠定了基礎。

　　國航地面服務部國際客運中心針對黃金周期間旅客比較多的情況，加強對航班銷售情況的監(jiān)控，合理調配人員。建立了中心的聯(lián)絡網，保證聯(lián)絡渠道暢通。充分利用現(xiàn)有柜臺資源，加強了柜臺外圍引導，及時疏導旅客，減少旅客在柜臺的擁堵與滯留。開放“無托運行李柜臺”，減少無行李旅客在柜臺的等候時間。推行了團體旅客提前一天辦理乘機手續(xù)的服務，緩解柜臺的壓力。為了確保旅客能夠順利登機，在柜臺上為旅客事先準備好了檢疫卡和出境卡，并提示旅客及時填寫和辦理相關手續(xù)。對于晚到柜臺的旅客粘貼航空公司的標志，并安排專人將旅客引導到邊防，協(xié)助旅客快速通關邊防。登機口服務人員提前對旅客大件手提行李進行巡視，做到早發(fā)現(xiàn)，早裝機，確保航班正點。

　　國航地面服務部國內客運中心為了做好黃金周保障工作，針對航班激增、新員工較多等困難，加強對黃金周服務工作的組織領導。提前啟用了電子客票自助登機設備，增設了4個急客值機柜臺為晚到旅客服務，在“五四青年節(jié)”還增設了青年值機柜臺，并針對生產中設備相對不足的情況，根據每日早06:00-08:00航班出港高峰容易造成旅客排隊的現(xiàn)象，改變上崗時間，將早班上崗時間提前到了5：30分，變原來根據航班時間上崗改為以旅客數(shù)量需求上崗。積極與東方航空公司協(xié)商，在旅客出行的高峰期利用他們閑置的柜臺行李傳送設備傳送國航航班旅客的行李，極大地緩解了國航航班值機柜臺行李傳送設備的壓力。同時為了提高旅客辦理乘機手續(xù)和登機的速度，國內在不同的區(qū)域設立了引導員，手舉航班導向牌、使用小喇叭廣播等方式引導旅客迅速登機。在高峰期國內還針對遠機位航班較多的情況及時采取了遠機位旅客使用側梯登機、“一口雙上”等辦法，緩解了遠機位的緊張狀況，提高遠機位旅客的登機速度，進一步提升了國航航班的正點率。

　　國航地面服務部站坪裝卸和車輛保障部門也根據黃金周期間生產設備設施的具體要求，優(yōu)化了生產保障工作流程，增加了特種車輛的數(shù)量，并根據情況適時組織員工加班。如站坪裝卸中心為了做好“黃金周”行李運輸裝卸工作，防止行李傳送系統(tǒng)故障影響航班正常，組織了30人的臨時裝卸保障小組，在行李傳送系統(tǒng)發(fā)生故障時，及時使用人工進行行李的分揀工作，并在國內登機口增設了裝卸人員，當發(fā)現(xiàn)有卡下的旅客大件手提行李時及時裝上飛機的貨艙，避免因為卡大件旅客手提行李影響航班正點。車輛保障中心為做好“黃金周”地面運輸安全和機上清潔工作，緩解高峰時段的生產壓力。對各崗人員班次進行了重新調整，在每個清潔分隊增加一個班組，拖車和水車各增加加班人數(shù)，車輛調度和特二隊實行了雙崗制。并認真做好黃金周期間的安全生產，堅持出車前、行車中和返場后對車輛進行嚴格檢查的“三檢”制度，確保了安全生產。為了解決黃金周期間擺渡車緊張情況，中心與公司綜合保障部門協(xié)商，得到了綜合保障中心5部中型面包車的支援，緩解了黃金周期間擺渡車緊張的狀況。要客服務中心在做好VIP服務的同時，加強了與要客隨員和機場要客部的溝通，并在節(jié)前啟用了國航國內常旅客貴賓休息室，緩解了“兩艙”休息室的緊張狀況。

　　國航地面服務部在“五一”黃金周期間各單位好人好事層出不窮。如5月2日一位旅客焦急地來到中轉值機柜臺，尋求值機人員的幫助，經了解原來該旅客是在北京轉乘UA850航班返回美國的旅客，不慎將護照丟失。了解情況后，值機員張東紅一邊安撫旅客，一邊與機場派出所失物招領處聯(lián)系，并在失物招領處找到了該旅客的護照。但此時UA850航班已起飛。張東紅又與美聯(lián)航聯(lián)系，幫旅客訂妥了第二天一早的后續(xù)航班。旅客對地服工作人員的幫助非常感激，連連道謝，不住的說：“國航的服務太好了，謝謝！謝謝！”。5月3日，一位從深圳到北京中轉巴黎的南斯拉夫籍老人，因語言不通非常著急，此時國際客運中心售票的程燕正好從老人身邊路過，看到老人身體不便，并攜帶了較大行李，就主動幫助老人辦理乘機手續(xù)，托運行李，又將老人送到登機口，老人非常激動，一再表示感謝。另外國內客運中心在黃金周期間，值機員趙晶澈拾金不昧，及時將旅客丟失的手提包歸還旅客；值班經理柜臺工作人員楊春月急旅客所急，幫助被取消訂座旅客順利成行；登機口員工白慧撿到旅客證件后主動與已離京的旅客聯(lián)系；值班經理柜臺工作人員黃生秋、柴景致幫助晚到的旅游團32名游客在短時間內順利登機等，節(jié)日期間國內收到了表揚信3封，錦旗1面。還有5月2號凌晨1：45分了生產運行控制中心候機樓內問“一鍵通”的話筒里傳來了一位外賓焦躁的聲音。原來他們是乘座CA1358到京后轉乘CA965前往德國的旅客，由于CA1358延誤未能趕上后續(xù)航班，問否能為他們安排住宿。內問值班員了解到旅客的情況后及時與特服取得了聯(lián)系，為兩位旅客安排了賓館住宿……

　　國航地面服務部在黃金周期間，保障進出港航班4471架次，服務旅客543969人次，裝卸行李157739件，國內中轉售票3059張，為旅客供水7432人次，供餐6077人次，安排賓館872人次，提供輪椅服務795人次，無成人陪伴兒童166人次，擔架旅客4人次，出色的完成了“五一”黃金周期間的服務保障工作。