數(shù)十來大連乘客不滿東方航空公司安排，在上海浦東機場睡涼椅；一乘客在大連拒登山東航空公司航班

　　每年的“五一”和“十一”黃金周，都是旅客集中出行的高峰期，而與之對應(yīng)的是旅客對航空公司服務(wù)態(tài)度的投訴也急劇增加。昨天(29)，本報接連接到兩起對航空公司的投訴，內(nèi)容都是航班延誤后不滿航空公司的服務(wù)態(tài)度，其中一些航空公司人員的生冷語言尤其讓乘客感到傷心。

　　傷心事例一：“我們領(lǐng)導(dǎo)不高興見你們”

　　昨天13時20分許，從上海浦東飛來的中國東方航空公司的MU5659A次航班在大連機場降落，部分曾考慮拒絕下飛機的乘客下機后第一件事不是回家休息，而是向記者傾訴他們對東方航空公司的不滿，盡管前一天晚上他們大都沒有睡覺。

　　據(jù)乘客郭愛華介紹，他們乘坐的由上海飛往大連的航班，正常起飛時間是4月28日21時40分。當(dāng)接近起飛時，在上海浦東機場等待乘機的乘客們還沒有登機，機場方面也沒有延誤通告。于是一些乘客主動去詢問，東方航空公司的口頭答復(fù)是由于大連機場方面天氣原因，飛機暫時不能起飛。22時許，通過廣播南航公司取消了與東航起飛時間差不多的飛往大連的航班，于是東航航班的這些乘客再次追問東航航班是否取消，但答復(fù)是等待。

　　晚23時，東航的人員通知乘客飛機當(dāng)晚不能飛了，第二天早7時再起飛，要去酒店休息，乘客問去哪里，工作人員說到上海徐匯區(qū)一酒店休息，由于該酒店遠，需要坐車50分鐘，除掉來回時間，在酒店休息時間太短，因此乘客希望能就近解決住宿，但東航公司的人員互相推脫，直到24時，也沒有解決，并且直到后半夜1時30分，在乘客要求下才提供飲食和水。

　　乘客中有3名乘客超過70歲，所以其他乘客要求給這3個老人提供住宿，但沒能得到滿足，而且連一條毛毯都沒有提供。后半夜3時許，忍無可忍的乘客要求見東航公司領(lǐng)導(dǎo)，可工作人員電話聯(lián)系后，答復(fù)竟然是“我們領(lǐng)導(dǎo)不高興見你們” ，這答復(fù)讓乘客們氣憤不已。

　　昨天7時，在候機廳熬了一宿的乘客們依然沒有登上飛機，到7時13分乘客們再次詢問，才被告之還得等待，直到 11時多飛機才起飛。

　　包括3名老人在內(nèi)近百乘客都是在冰涼的椅子上過了一夜，東航公司沒有給予任何道歉和說法，而答應(yīng)昨天早上7時起飛的航班最后也沒有按時起飛，乘客們了解到是東航公司安排上的失誤。同時，在兩次延誤起飛，東航公司都沒有通過廣播向乘客進行說明，于是乘客們向民航總局投訴了東航公司。乘客郭愛華講，坐這趟航班遭罪受累不說，航空公司的服務(wù)態(tài)度最讓人無法接受，因此他們20余位原本素不相識的乘客共同寫了一份情況說明，并簽字作證，準(zhǔn)備聯(lián)手起訴東航公司。

　　記者為此事電話采訪了東方航空公司，該公司投訴舉報電話中心接受了這個投訴，但不肯接受采訪，記者多方聯(lián)系東方航空公司宣傳部門，但一直沒有聯(lián)系上。

　　傷心事例二：“要上就上，不上拉倒”

　　無獨有偶，昨天準(zhǔn)備乘坐山東航空公司大連飛往青島航班的乘客范先生也因為對航空公司的不滿而拒絕登機。

　　范先生所乘坐的航班原定起飛時間是昨天9時30分，但直到12時30分才通知可以登機，之前幾十名乘客得到的答復(fù)只是天氣原因，且這期間沒有任何人來出面解釋具體原因。

　　于是乘客們決定拒絕登機，后來山東航空公司來了兩個工作人員出面做工作，多數(shù)乘客陸續(xù)登機，最后只有范先生得不到想要的說法而拒絕登機。14時多，該航班拋下范先生飛向青島。

　　范先生說，他是一工業(yè)企業(yè)的經(jīng)理，到青島為參加昨天13時多舉行的一個投標(biāo)項目，因為飛機延誤，所以他希望山東航空公司出具一個情況說明。他認為情況說明應(yīng)該包含3點內(nèi)容，首先應(yīng)說明因為飛機晚到造成航班晚點，給旅客造成了不便；其次旅客從9時30分到12時30分期間3個小時無人問津，應(yīng)該給個說法，但他們要求見山航客服經(jīng)理但不肯來見給個解釋；第三點乘客拒絕登機后山航服務(wù)人員才出現(xiàn)，并拿來一箱飲料，顯得對乘客不夠重視。但山航公司口頭同意乘客們的說法，但不肯出具情況說明。在交涉中，山航服務(wù)人員的對講機里曾傳出一句話：“要上就上，不上拉倒”，這更讓拒絕登機的乘客不滿，雖然其他乘客最后陸續(xù)登機，但氣憤之下范先生堅持拒絕登機。

　　飛機飛走了，拿著機票的范先生表示自己再怎么去青島，還沒有決定，但投標(biāo)的業(yè)務(wù)肯定受影響了，為此他將堅決主張自己的權(quán)利。山東航空公司大連營業(yè)部一姓魏的人士解釋說，大連昨天早上的大霧造成大量航班延誤，山航飛往青島的航班也因此延誤，但昨天由于大連飛往濟南的一個航班由于飛機故障也出現(xiàn)延誤，有限的工作人員都忙于這個航班，因此沒有來得及向青島這個航班乘客做解釋，后來乘客拒絕登機后他們主動做工作，乘客大都登機了，只有一個乘客堅持不肯登機，于是為了其他乘客的利益，他們減掉了這個乘客。

　　律師說法：可通過5條途徑維權(quán)

　　近年來，國內(nèi)航空公司以“航老大”的姿態(tài)怠慢乘客的狀況沒有得到根本改善，乘客往往無處說理。遼寧羅力彥律師事務(wù)所律師韓業(yè)超認為，乘客和航空公司之間是運輸合同關(guān)系，乘客買了機票，航空公司就有義務(wù)在規(guī)定時間內(nèi)把乘客送到指定地點。但因不可抗力原因造成航班延誤，航空公司可不承擔(dān)違約賠償，但應(yīng)盡到及時告知的義務(wù)，并采取相關(guān)補救措施。如果航空公司自身原因造成航班延誤，則應(yīng)該給予乘客賠償。

　　按照《消法》，乘客在航班延誤后可采取5種途徑進行維權(quán)，首先可以雙方協(xié)商解決；其次可以到當(dāng)?shù)叵麉f(xié)投訴，給予協(xié)調(diào)解決；如果約定仲裁的可以到仲裁機關(guān)仲裁；造成損失的可以向法院起訴申請賠償；最后還可向有關(guān)行政部門申訴，請求處理。