(國(guó)航西南分公司地面服務(wù)部 張鴻、譚楊)2005年9月29日，國(guó)航西南分公司地面服務(wù)部新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子正式成立。時(shí)光荏苒，2006年3月29日，國(guó)航西南分公司地面服務(wù)部新班子已運(yùn)行半年。回首半年來(lái)地面服務(wù)部新班子與600余名地服人攜手并肩共同走過(guò)的180多個(gè)日日夜夜，筆者深刻感受到地面服務(wù)部新班子這支年輕富有活力的干部隊(duì)伍的務(wù)實(shí)、高效、公正與和諧。

　　夯實(shí)基礎(chǔ)　完善制度

　　務(wù)實(shí)，是國(guó)航西南分公司地面服務(wù)部新班子成員的特點(diǎn)之一，而應(yīng)時(shí)而變，應(yīng)勢(shì)而改，不斷夯實(shí)基礎(chǔ)，完善制度是新班子力求務(wù)實(shí)的真實(shí)寫照。

　　隨著公司改革的發(fā)展變化，國(guó)航西南分公司地面服務(wù)部新班子立足于新的形勢(shì)和要求，為推動(dòng)整體工作的進(jìn)步，對(duì)原有的制度進(jìn)行了修訂和完善，并由職代會(huì)團(tuán)小組長(zhǎng)會(huì)審議、通過(guò)，構(gòu)建起了以新的《地面服務(wù)部生產(chǎn)過(guò)程各類專項(xiàng)獎(jiǎng)懲規(guī)定》、《地面服務(wù)部?jī)?yōu)、末位評(píng)比辦法及獎(jiǎng)懲規(guī)定》、《地面服務(wù)部崗位動(dòng)態(tài)管理辦法》三項(xiàng)制度為基礎(chǔ)的管理體系，將地服部考評(píng)、薪酬、獎(jiǎng)懲完全納入規(guī)范化、制度化的軌道。

　　而以規(guī)范地面服務(wù)部?jī)?nèi)部管理為目的的《地服部質(zhì)量管理手冊(cè)》的修訂，則顯示出新班子成員對(duì)管理水平的高標(biāo)準(zhǔn)和工作作風(fēng)的嚴(yán)要求。按地面服務(wù)部的整體部署和安排，從2005年12月開(kāi)始，《質(zhì)量管理手冊(cè)》編寫小組所有成員分四批進(jìn)行了各分冊(cè)最后的核定工作。由于《手冊(cè)》囊括了地面服務(wù)部工作的方方面面，作為指導(dǎo)性文件，《手冊(cè)》將在今后的地服部現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)和部門管理中發(fā)揮舉足輕重的作用，因此新班子明確指出修訂工作必須高質(zhì)量完成。在班子成員的帶領(lǐng)下，編寫小組成員在質(zhì)量手冊(cè)修訂過(guò)程中對(duì)每個(gè)詞、每句話都反復(fù)推敲、字字必較，常常就生產(chǎn)中的某個(gè)細(xì)節(jié)、甚至是某個(gè)詞匯運(yùn)用是否恰當(dāng)展開(kāi)激烈的討論，保證了《手冊(cè)》內(nèi)容的準(zhǔn)確性和權(quán)威性?！兜胤抠|(zhì)量管理手冊(cè)》修訂工作在歷經(jīng)幾個(gè)月的數(shù)次研討后，將于近日下發(fā)實(shí)施。

　　基礎(chǔ)要夯實(shí)，制度必先行。半年來(lái)，國(guó)航西南分公司地面服務(wù)部新班子成員以三項(xiàng)基本制度和《地服部質(zhì)量管理手冊(cè)》的修訂完善為契機(jī)，努力在部門內(nèi)部營(yíng)造起一個(gè)管理規(guī)范化、制度人本化、政務(wù)公開(kāi)化的良好氛圍，從而推動(dòng)整體工作邁上一個(gè)新的臺(tái)階。

　　推陳出新　提高效率

　　善變則昌，思路決定出路。如果說(shuō)規(guī)范全面的辦法制度是夯實(shí)基礎(chǔ)的法寶，那么新的形勢(shì)和新的挑戰(zhàn)更要求有新的思路和新的舉措。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)是地面服務(wù)部亙古不變的追求，運(yùn)行半年的新班子以創(chuàng)新服務(wù)為己任，不斷推陳出新，將“提升服務(wù)質(zhì)量、打造服務(wù)品牌”作為進(jìn)一步深入貫徹“四心”工程的切入點(diǎn)，以明確“一條思路”、引入“兩個(gè)機(jī)制”、完善“三項(xiàng)保障”入手，全面展開(kāi)服務(wù)工作新戰(zhàn)略。對(duì)創(chuàng)新服務(wù)進(jìn)行效果評(píng)估，對(duì)旅客投訴“三不放過(guò)”，將“可造性”作為創(chuàng)新服務(wù)的著眼點(diǎn)，通過(guò)對(duì)以前的服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行全面的效果驗(yàn)證和評(píng)估，對(duì)實(shí)施效果好、有可造性的服務(wù)產(chǎn)品頒發(fā)產(chǎn)品認(rèn)證，有計(jì)劃地投入更多的精力將其打造成服務(wù)品牌，同時(shí)對(duì)評(píng)估效果差的服務(wù)產(chǎn)品予以撤銷。國(guó)航西南分公司地面服務(wù)部新班子希望通過(guò)評(píng)估達(dá)到突出一批優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品、發(fā)展一批有潛力的產(chǎn)品、淘汰一批效果不好產(chǎn)品的目的，從而將重點(diǎn)打造和深入開(kāi)發(fā)相結(jié)合，逐漸將服務(wù)產(chǎn)品推上品牌高度。

　　國(guó)航西南分公司地面服務(wù)部新班子一直認(rèn)為：對(duì)外的服務(wù)品牌創(chuàng)新利于服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，而對(duì)內(nèi)的工作方法的創(chuàng)新則利于工作效率的提升。隨著對(duì)《中層經(jīng)理手冊(cè)》的深入學(xué)習(xí)，地面服務(wù)部新班子結(jié)合管理工作實(shí)際，將書本上的理論知識(shí)、好的工作方法與具體情況相結(jié)合，為切實(shí)提高工作效率和質(zhì)量，增強(qiáng)工作計(jì)劃性，經(jīng)新班子研究決定，從2005年12月12日起在地服部各部（室）正職中實(shí)行“日工作計(jì)劃”制度。要求每位干部在每日08：40分前制訂當(dāng)日工作計(jì)劃，并分工作本身的輕重緩急，在《工作計(jì)劃本》上列出。計(jì)劃制訂人應(yīng)切實(shí)按照自己的工作計(jì)劃合理安排時(shí)間，做到日清日結(jié)，當(dāng)日事當(dāng)日畢。

　　同時(shí)，為進(jìn)一步提高地面服務(wù)部生產(chǎn)例會(huì)等會(huì)議質(zhì)量和工作效率，特制定了會(huì)議限時(shí)發(fā)言的相關(guān)規(guī)定：要求各單位事前做好發(fā)言準(zhǔn)備，在匯報(bào)工作時(shí)，注意突出主要內(nèi)容，言簡(jiǎn)意賅，將發(fā)言控制在規(guī)定時(shí)間內(nèi)。

　　賞罰分明　牢記“三公”

　　2005年12月6日，兩張編號(hào)分別為05001和05002的《地面服務(wù)部干部問(wèn)責(zé)通知單》被送到國(guó)航西南分公司地面服務(wù)部旅客服務(wù)部?jī)晌恢饕I(lǐng)導(dǎo)手中，兩位主要領(lǐng)導(dǎo)均以“誡勉談話、通報(bào)批評(píng)和扣減績(jī)效工資”的形式被問(wèn)責(zé)。

　　這是國(guó)航西南分公司地面服務(wù)部首次對(duì)干部進(jìn)行問(wèn)責(zé)，在地面服務(wù)部干部、職工中引起了強(qiáng)烈反響，普遍認(rèn)為：這是新班子加強(qiáng)對(duì)干部嚴(yán)格管理的有效舉措，可以促進(jìn)各級(jí)干部認(rèn)真履行職責(zé)，增強(qiáng)工作責(zé)任心，給個(gè)別“好好”干部、“劃船”干部敲響了警鐘。

　　隨著公司機(jī)構(gòu)改革的推進(jìn)和崗位、績(jī)效工資體系與國(guó)航的全面接軌，地面服務(wù)部新班子以此為契機(jī)，進(jìn)一步深入完善內(nèi)部考評(píng)體系，真正建立起一套“以正激勵(lì)為主、負(fù)激勵(lì)為輔”全員考核的考評(píng)體系。

　　與舊的考評(píng)體系相比，新的考評(píng)體系以員工、助理、干部三個(gè)層面日?？荚u(píng)制度為基礎(chǔ)，建立了員工、干部管理檔案作為輔助，展現(xiàn)出兩大顯著特色：一是覆蓋面積全員性。地面服務(wù)部從03年開(kāi)始對(duì)現(xiàn)場(chǎng)一線員工實(shí)行崗位動(dòng)態(tài)考評(píng)，經(jīng)過(guò)兩年的執(zhí)行，員工的崗位動(dòng)態(tài)考評(píng)制度已經(jīng)逐步完善，動(dòng)態(tài)考評(píng)的方式也受到廣大一線員工的認(rèn)同和關(guān)注，但在干部和助理層面卻一直沒(méi)有形成完整、系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)考評(píng)制度。新的考評(píng)體系彌補(bǔ)了這一空白，在參照員工的考核標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，制定了全新的考評(píng)制度，用以全面的考核和評(píng)價(jià)干部、助理的工作質(zhì)量和工作效率。嚴(yán)格、細(xì)致的管理制度和環(huán)環(huán)相扣、層層把關(guān)的考核鏈條使這套覆蓋全員的新體系成為每個(gè)地服員工衡量自己工作業(yè)績(jī)和綜合表現(xiàn)的準(zhǔn)繩。二是激勵(lì)機(jī)制新突破。新的考評(píng)體系在堅(jiān)持“以正激勵(lì)為主、負(fù)激勵(lì)為輔”的前提下，在激勵(lì)形式和內(nèi)容上有新的突破，體現(xiàn)出正激勵(lì)“多樣化”、負(fù)激勵(lì)“嚴(yán)格化”的特點(diǎn)：在正激勵(lì)方面，除給予優(yōu)秀職工一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)外，新的體系還為他們提供了家庭旅游套票、短期送外培訓(xùn)、一個(gè)業(yè)務(wù)班的帶薪休假等多項(xiàng)選擇，通過(guò)豐富多樣的激勵(lì)形式和切合實(shí)際的激勵(lì)內(nèi)容充分達(dá)到“獎(jiǎng)優(yōu)”的目的。在負(fù)激勵(lì)方面新的體系同樣突破常規(guī)，展現(xiàn)出“罰劣”的勇氣與決心：在員工管理上明確規(guī)定在一定情況下可以將工作表現(xiàn)持續(xù)差，經(jīng)過(guò)多次懲戒仍沒(méi)有明顯改善且不接受管理的員工送到金鷹公司待崗；在干部、助理管理上嚴(yán)格推行“末位競(jìng)聘”制度，對(duì)考評(píng)結(jié)果連續(xù)處于末位的干部、助理將其崗位發(fā)布在全地服范圍內(nèi)公開(kāi)競(jìng)聘。

　　國(guó)航西南分公司地面服務(wù)部新班子認(rèn)為，好的激勵(lì)機(jī)制是達(dá)到提高管理效能和管理質(zhì)量的催化劑，通過(guò)運(yùn)用適當(dāng)?shù)募?lì)的手段，不斷刺激和激發(fā)員工自主工作的潛能，調(diào)動(dòng)員工的工作熱情、引導(dǎo)員工樹(shù)立爭(zhēng)當(dāng)優(yōu)秀的意識(shí)，最終通過(guò)每一位員工的共同努力推動(dòng)地服部整體工作的長(zhǎng)足進(jìn)步。

　　此次新考評(píng)體系的確立，用地面服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)的話來(lái)說(shuō)“是規(guī)范我們內(nèi)部管理的一項(xiàng)重要工程”。同時(shí)，新的崗位動(dòng)態(tài)考評(píng)體系作為地服部人力資源管理的新模式，也為地服部迎接即將到來(lái)的公司組織轉(zhuǎn)型奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　新班子務(wù)實(shí)的管理作風(fēng)、高效的工作效率、公正的獎(jiǎng)優(yōu)罰劣開(kāi)創(chuàng)了國(guó)航西南分公司地面服務(wù)部半年來(lái)的和諧局面，如今，新班子成員正站在又一個(gè)新的起點(diǎn)上，重整戎裝，秉承“務(wù)實(shí)、高效、公正、和諧”的管理理念邁開(kāi)新的堅(jiān)實(shí)的步伐。