11月10日，中國(guó)一航西安飛機(jī)工業(yè)（集團(tuán)）公司飛機(jī)客戶服務(wù)中心在一航西飛售后服務(wù)處正式投入運(yùn)行?？蛻舴?wù)中心服務(wù)網(wǎng)絡(luò)由呼叫中心、視頻會(huì)議、CRM服務(wù)管理模塊以及排故專家知識(shí)庫系統(tǒng)組成，將大大提高一航西飛飛機(jī)售后服務(wù)的水平。

該系統(tǒng)建立了分布式呼叫中心和遠(yuǎn)程專家診斷系統(tǒng)，專家可以在任何地點(diǎn)為客戶服務(wù)，疑難問題可通過服務(wù)中心“電子白板”等交互式信息傳遞，增強(qiáng)了故障描述能力，從而全面提供故障判斷依據(jù)，縮短判斷時(shí)間。另外，通過傳遞精確的數(shù)碼相片，可以縮短排故方案制定周期，提高方案準(zhǔn)確性。同時(shí)，通過服務(wù)網(wǎng)站視頻會(huì)議互動(dòng)式故障討論，可增強(qiáng)客戶自主修理和維護(hù)能力。

該系統(tǒng)投入運(yùn)行大大縮短了故障處理周期，改善了以往售后服務(wù)資源不足、溝通延誤等狀況，有效提高了飛機(jī)售后服務(wù)的效率和質(zhì)量，降低了服務(wù)成本，使一航西飛飛機(jī)售后服務(wù)整體水平躍上了一個(gè)新臺(tái)階。    （王 瑩）