國航地面部國內(nèi)客運(yùn)中心春運(yùn)期間無旅客投訴
2006年春運(yùn)工作已經(jīng)結(jié)束，在為期40天的工作中，地面服務(wù)部國內(nèi)客運(yùn)中心全體員工發(fā)揚(yáng)主人翁的精神，用高度的責(zé)任心保障航班正點(diǎn)，用愛心為旅客提供溫馨的服務(wù)。經(jīng)過全體國內(nèi)客運(yùn)中心員工的努力，在春運(yùn)期間沒有發(fā)生一起責(zé)任延誤和旅客投訴。
全體動(dòng)員 集中精力為春運(yùn)
每年的春運(yùn)服務(wù)保障工作是地服國內(nèi)客運(yùn)中心的重頭戲。為了保障今年春運(yùn)期間旅客的安全和正常運(yùn)行，順利完成春運(yùn)服務(wù)保障工作，國內(nèi)客運(yùn)中心在部里的領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)下，各崗位分期、分批進(jìn)行了春運(yùn)服務(wù)工作動(dòng)員，將公司和地服的有關(guān)要求傳達(dá)貫徹到每個(gè)員工。要求全體員工集中精力保春運(yùn)，確保春運(yùn)期間的服務(wù)工作質(zhì)量，保證不因責(zé)任原因延誤航班和發(fā)生旅客投訴。同時(shí)中心考慮到各崗位新員工比較多的特殊情況，為了發(fā)揮新員工的作用，春運(yùn)開始前對新員工進(jìn)行了兩個(gè)星期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以此保證每名新員工都能夠獨(dú)立上崗操作，做好服務(wù)工作。
制定措施 信心十足保春運(yùn)
搞好特殊情況下的服務(wù)是抓好春運(yùn)工作的關(guān)鍵，為此，中心完善了今年春運(yùn)服務(wù)工作保障應(yīng)急預(yù)案。早在春運(yùn)前兩個(gè)月，地服國內(nèi)客運(yùn)中心的“特殊情況處理小組”就按照不同因素造成航班延誤的情況進(jìn)行了分析，找出了影響航班正常的關(guān)鍵因素，并對此進(jìn)行重新梳理、制定流程，確保應(yīng)急措施的有效、可行。并認(rèn)為團(tuán)隊(duì)旅客晚到是影響航班正點(diǎn)的一個(gè)重要因素，這主要是團(tuán)隊(duì)旅客來的比較晚容易在值機(jī)柜臺(tái)前發(fā)生滯留。因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)旅客到達(dá)柜臺(tái)后距離航班預(yù)計(jì)起飛時(shí)間已經(jīng)比較臨近，即要辦理乘機(jī)登記手續(xù)，好要托運(yùn)團(tuán)體的行李，及易導(dǎo)致航班的延誤。為了減少此類情況在春運(yùn)期間的發(fā)生，地服國內(nèi)客運(yùn)中心將“晚到團(tuán)隊(duì)旅客登機(jī)流程”控制點(diǎn)前移，并建立“柜臺(tái)與登機(jī)口交結(jié)小組”，專門監(jiān)控和引導(dǎo)晚到團(tuán)隊(duì)旅客登機(jī)。并在外圍與機(jī)場有關(guān)部門加強(qiáng)聯(lián)系，當(dāng)有團(tuán)隊(duì)旅客晚到時(shí)，交接小組人員迅速分組傳送旅客行李，聯(lián)系安檢部門優(yōu)先安排旅客通過。由于制定了周密的應(yīng)對措施，在春運(yùn)期間極大地減少了因等團(tuán)隊(duì)旅客而造成的延誤航班。在服務(wù)工作中，“特殊情況處理小組”形成了以當(dāng)天值班經(jīng)理為主要負(fù)責(zé)，從售票、值機(jī)、登機(jī)、特服和談判小組一條龍的服務(wù)新方式。當(dāng)發(fā)生航班大面積延誤時(shí)，全組上下分塊為旅客提供服務(wù)，保證了服務(wù)鏈條的連續(xù)，使問題能夠分層次解決，保證了春運(yùn)特殊服務(wù)工作的順利完成。
全員奉獻(xiàn) 溫馨服務(wù)在春運(yùn)
春運(yùn)服務(wù)是一個(gè)非常的時(shí)期的特殊運(yùn)輸服務(wù)。而這個(gè)“非常的時(shí)期”既包含時(shí)間又涵蓋氣候。就在春運(yùn)的第一天，老天爺就給來了個(gè)下馬威，十足地考驗(yàn)了一把地服國內(nèi)客運(yùn)中心。元月12日晚22:20分左右，北京被一場突如其來的濃霧所籠罩，至23:30分，還有近40架航班未能按計(jì)劃降落在北京機(jī)場，19架國航出港航班延誤未能起飛，近三千名旅客滯留在機(jī)場。見此情形，地服國內(nèi)客運(yùn)中心隨即啟動(dòng)緊急預(yù)案，不到半個(gè)小時(shí)，所需工作人員以及應(yīng)急物資全部到位，至凌晨2:00經(jīng)過工作人員多方努力和協(xié)調(diào)，大部分旅客得到了安排。但工作人員卻仍堅(jiān)守在崗位上，為了保證第二天的生產(chǎn)任務(wù)，他們開始了認(rèn)真的服務(wù)前的準(zhǔn)備，經(jīng)過工作人員20多個(gè)小時(shí)的努力，終于完成了這次緊急生產(chǎn)任務(wù)。元月14日，大霧又籠罩在了機(jī)場上空，僅休息了不到5個(gè)小時(shí)的工作人員，又精神飽滿地出現(xiàn)在旅客當(dāng)中，為旅客們提供著周到的服務(wù)。連續(xù)三天的航班大面積延誤，有的員工連續(xù)奮戰(zhàn)48小時(shí)；有的員工連續(xù)10多小時(shí)沒有進(jìn)一滴水。
地服國內(nèi)客運(yùn)中心還針對春運(yùn)期間無成人陪伴兒童的數(shù)量猛增的情況努力改善服務(wù)。高峰時(shí)每天有60多個(gè)航班有無成人陪伴兒童，由于沒有固定的無成人陪伴兒童休息室區(qū)域，給乘機(jī)的家長無成人陪伴兒童帶來了不便，他們積極與機(jī)場相關(guān)部門聯(lián)系，在較為安靜的區(qū)域隔出一些地方，將員工自己休息的折疊椅拿出來供小朋友們休息，并輪流看護(hù)他們，解決了無成人陪伴兒童休息的問題，受到孩子家長的普遍歡迎。
真誠的服務(wù)感動(dòng)了旅客，春運(yùn)期間國航地服國內(nèi)客運(yùn)中心不僅沒有收到一封投訴信，旅客的感謝信反而紛至沓來……
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